ما هو مفهوم خِدمة العملاء
وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التي لا يمكن الاستغناء عنها في الشركات، و تعرّف خدمة العملاء بأنها تلك المهمة الوظيفية المعبّرة عن حلقة الوصل و الربط بين العميل أو الزبون و المؤسسة أو الشركة، و يكون الهدف الرئيسي منها استقبال الشكاوى و الاقتراحات و تحقيق الراحة و الرضا للعميل، و أخذ التغذية الراجعة منه عن كافة السلع و المنتجات التي تقوم الشركة أو المؤسسة بإنتاجها.
و هذه الوظيفة كما ذكرنا سابقاً هي وظيفة أساسية في الشركة، و تكون من خلال المراسلات عبر البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل اجتماعي أخرى، أو من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل الـ SMS، حيث يتجاوب الموظف مع الاستفسارات التي يوجهها له العميل حول جميع السلع و المنتجات التي تقدمها الشركة.
مهام و وظائف موظفي خدمة العملاء
- أن يقوم الموظف بالتعامل مع المشكلة التي يقوم العميل بطرحها عليه، و أن يتمكن من التوصل إلى حلول مناسبة و سريعة لهذه المشكلة و ذلك لكسب رضاه، و تحقيق الأمان و الراحة له، أو إذا لم يتمكن الموظف من حل المشكلة بإمكانه أن يقوم بإيصالها إلى الإدارة لإيجاد الحلول المناسبة.
- أن يقوم الموظف بالرد على المكالمات الهاتفية و رسائل العملاء و تلقّي استفساراتهم و التعامل معها بشكل سريع.
- يقوم الموظف بمساعدة العميل باتخاذ القرار المناسب لشراء سلعة أو منتج، و ذلك عن طريق تقديم كافة المعلومات و البيانات عنها، و الحديث عن مميزاتها، الأمر الذي يؤدي إلى زيادة أرباح الشركة.
ما هي أهمية وجود خدمة العملاء في المؤسسة
- تعد هذه الوظيفة بمثابة معيار أساسي يتوضح من خلاله مدى نجاح الشركة، حيث أن الشركة الناجحة تقوم بجذب الكثير من العملاء و الزبائن إليها.
- إمكانية التعرف على آراء و وجهات نظر العملاء حول ما تقدمه الشركة من سلع و منتجات و خدمات.
- تساهم في زيادة أرباح الشركة، حيث أنه عند الاهتمام بآراء العملاء و الاهتمام بكسب رضاهم سيؤدي ذلك إلى بيع الشركة للمزيد من السلع و المنتجات فتزيد أرباحها.
- من خلال تلبية طلب العميل فسيتحقق ولاء العميل للشركة و هذا أمر مهم للشركة.